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Aide & DocumentationPrise de rendez-vous en ligne et agenda — guide des agences

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Kit d'onboarding agences — prise de rendez-vous en ligne et agenda

Guide destiné aux responsables d'agence. Il explique comment un prospect prend rendez-vous avec vous depuis les pages de campagne, ce que vous recevez, puis comment relier votre agenda (Google ou Microsoft) pour que les rendez-vous s'y inscrivent tout seuls. Comptez 10 minutes, une seule fois.

En bref

Vous faites… …et il se passe
Rien (mais c'est bien de savoir) Un prospect qui clique « Prendre rendez-vous » sur une page de campagne remplit ses coordonnées, choisit un jour et une heure, et confirme. Il reçoit un e-mail de confirmation. Vous recevez un e-mail « nouveau rendez-vous », et le rendez-vous apparaît dans votre CRM (dossier + tâche « Appeler … »).
1. Vous définissez votre mot de passe (e-mail reçu de notre part, 2 min) Vous pouvez ouvrir l'outil, voir vos rendez-vous et régler vos horaires.
2. Vous reliez votre agenda (Google ou Microsoft, 5 min) Chaque rendez-vous s'inscrit dans votre agenda habituel, et l'outil ne propose plus les créneaux où vous êtes déjà pris.

Sans l'étape 2, tout fonctionne quand même : les rendez-vous sont visibles dans l'outil (Réservations) et dans le CRM, et les créneaux proposés sont vos horaires d'ouverture bruts.

Le CRM travaille aussi tout seul en arrière-plan : il crée vos tâches d'appel, relance les dossiers oubliés, arrête tout quand un prospect s'inscrit ou se désinscrit. La section « Les automatismes : ce que le CRM fait tout seul » explique exactement quoi, quand, et ce que vous devez saisir pour que ça reste juste.

1. Comment fonctionne la prise de rendez-vous

Côté prospect

  1. Sur la page de campagne (ex. « Votre permis B en moins d'un mois »), il clique Prendre rendez-vous et arrive sur la page de votre agence.
  2. Il renseigne prénom, nom, e-mail, téléphone et quelques précisions (quand il souhaite démarrer, ou sa situation pour le permis C), puis coche son accord pour être rappelé.

Formulaire de la page de prise de RDV

  1. Il choisit le jour puis l'heure du rappel, parmi vos créneaux libres, et confirme.

Choix du créneau

  1. Il reçoit un e-mail de confirmation avec un lien pour modifier ou annuler. La veille, un rappel lui est envoyé.

Côté agence

Le rendez-vous type dure 15 minutes, par téléphone : c'est vous qui appelez.

Après l'appel : saisir le compte rendu

Ouvrez le dossier du prospect dans le CRM (depuis la tâche « Appeler … », ou dans Opportunités), section « Rendez-vous téléphonique », champ « Compte-rendu de l'appel ». Choisissez une des quatre valeurs : le CRM fait le reste.

Section Rendez-vous téléphonique sur la fiche dossier

Vous choisissez… …et il se passe
Inscription finalisée Le dossier passe en Gagné. Plus aucun message automatique.
Client joint — décision reportée Le dossier passe en Nurturing (projet reporté) : plus de relance automatique. Une tâche « Recontacter (reporté) … » vous rappelle de revenir vers lui.
Client absent au créneau Le prospect reçoit un e-mail « Nous n'avons pas réussi à vous joindre » avec un lien pour reprendre un créneau ; le dossier passe en Rappel non honoré. S'il réserve à nouveau, vous recevez une nouvelle tâche. Au troisième créneau manqué, le dossier repart dans la séquence d'e-mails de relance.
Appel non passé par l'agence Rien n'est envoyé au prospect. Une tâche « ⚠️ Appel non passé — reprogrammer avec … » vous est créée : recontactez-le pour convenir d'un nouveau créneau.

Si aucun compte rendu n'est saisi deux heures après le créneau, une tâche « ⚠️ Créneau passé sans compte-rendu — … » vous le rappelle, sans rien envoyer au prospect.

Où noter ce que le prospect vous a dit

Le compte rendu ci-dessus est un choix dans une liste : c'est lui que le CRM lit. Pour le détail de l'échange (ce que le prospect souhaite, ses contraintes, ce qui a été convenu), utilisez l'onglet Notes de la fiche, en haut de la partie droite (à côté de Chronologie et Tâches), puis « Ajouter une note ». La note reste attachée au dossier et apparaît dans la Chronologie ; elle ne déclenche rien, mais c'est elle qui permet à un collègue de reprendre le dossier.

L'ordre naturel après un appel : 1. écrire la note, 2. choisir le compte rendu, 3. cocher la tâche « Appeler … » comme faite.

1 bis. Faire vivre le suivi dans le CRM

Les automatismes (e-mails de relance, rappels, alertes) lisent en permanence la fiche du dossier. Ils fonctionnent tant que ces quelques informations restent à jour :

Quand… Vous faites… Ce que ça déclenche
Vous avez appelé le prospect Compte rendu de l'appel (section « Rendez-vous téléphonique ») + note Voir le tableau ci-dessus : Gagné, Nurturing, relance ou nouveau créneau.
Le prospect s'inscrit, quel que soit le moment Étape du dossier → Gagné Arrêt immédiat de toutes les relances automatiques. L'inscription se finalisant en agence, c'est vous qui passez le dossier en Gagné.
Le prospect renonce Étape → Perdu + Motif de perte Arrêt des relances ; le motif alimente les statistiques.
Le prospect ne veut plus être contacté Fiche contact : décocher Opt-in communication Plus aucun e-mail automatique (le lien de désinscription des e-mails fait la même chose).
Vous avez traité une tâche Cocher la tâche comme faite Rien d'automatique, mais votre liste de tâches reste fiable et les alertes ne se répètent pas.
Un prospect revient plus tard Étape « Nurturing » → repasser en Demande de rappel reçue ou réserver un créneau La séquence reprend là où elle s'était arrêtée.

Ce qu'il ne faut pas faire : changer l'étape d'un dossier « à la main » pendant qu'un rendez-vous est réservé (le CRM la pilote jusqu'au compte rendu), ni supprimer un dossier pour « faire du ménage » (passez-le en Perdu avec un motif : l'historique est conservé).

Si vous ne faites rien pendant un rendez-vous réservé, rien ne se casse : deux heures après le créneau, une tâche vous rappelle de saisir le compte rendu.

Les automatismes : ce que le CRM fait tout seul

Cette section explique ce qui se passe sans que personne ne clique. Vous n'avez rien à installer ni à régler : tout est livré avec le CRM, identique dans toutes les agences du réseau. Elle est là pour que vous sachiez à quoi vous attendre — et pour que vous ne soyez jamais surpris par une tâche ou un e-mail que vous n'avez pas créé vous-même.

Un automatisme, c'est quoi ?

C'est une règle qui surveille le CRM à votre place. Imaginez un collègue qui ne ferait que ça : regarder les dossiers, et réagir dès qu'il se passe quelque chose. « Un nouveau prospect vient d'arriver ? Je crée la tâche d'appel. » « Ce dossier n'a pas bougé depuis trente jours ? Je vous le remets sous les yeux. » Ce collègue ne dort pas, n'oublie rien, et applique exactement la même règle pour tout le monde.

Dans les outils de ce type, on appelle parfois ces règles des « workflows » ou des « scénarios ». Le mot n'a pas d'importance : retenez règle automatique.

Quand se déclenchent-elles ?

Il n'y en a que trois sortes, et c'est utile de les distinguer parce qu'elles n'ont pas le même délai :

Sorte Ça part quand… Délai que vous constatez
Sur événement quelque chose change dans le CRM : un dossier est créé, vous saisissez un compte rendu, un prospect réserve un créneau immédiat (quelques secondes)
Chaque jour à heure fixe le CRM passe en revue tous les dossiers, tôt le matin (entre 6 h et 9 h) le lendemain matin — si vous attendez une relance le soir même, c'est normal qu'elle n'arrive pas
Sur un bouton vous cliquez vous-même sur une fiche immédiat, et seulement si vous cliquez

Ce que le CRM fait, concrètement

Ce qui se passe Ce que le CRM fait tout seul
Un prospect remplit le formulaire d'une page de campagne Crée le contact et son dossier, le place en « Demande de rappel reçue », et vous crée la tâche d'appel correspondante.
Il remplit le formulaire mais ne choisit pas de créneau Lui propose à nouveau de réserver, un quart d'heure plus tard — beaucoup de gens sont simplement interrompus.
Il réserve un créneau Passe le dossier en « Créneau de rappel réservé », crée la tâche « Appeler … » à l'heure du rendez-vous, et prévoit un rappel la veille.
Il annule ou déplace son rendez-vous Met le dossier à jour et vous crée la tâche correspondante — vous n'avez pas à surveiller votre agenda.
Le créneau est passé et aucun compte rendu n'est saisi Vous relance deux heures après, puis alerte le responsable d'agence si ça traîne.
Vous saisissez le compte rendu de l'appel Enchaîne la suite prévue : mise en attente (« Nurturing ») si la décision est reportée, nouvelle relance si le prospect était absent, alerte interne si l'appel n'a pas été passé.
Un dossier n'a plus bougé depuis 30, puis 60 jours Vous le remet sous les yeux avec une tâche de reprise. À 90 jours sans rien, il le classe en « Perdu » avec le motif « Dormant », pour que votre liste reste lisible.
Un panier est abandonné sur le site ECF Crée le dossier et la tâche « Rappeler panier abandonné ».
Le prospect demande à ne plus être contacté Arrête tout immédiatement, partout, sans que vous ayez à y penser.
Vous passez un dossier en « Perdu » sans motif Vous redemande le motif : c'est ce qui permet au réseau de savoir pourquoi on perd des dossiers.

Et les e-mails aux prospects ?

Aujourd'hui, aucun e-mail ne part automatiquement vers un prospect. Le CRM prépare les messages et crée les tâches, mais l'envoi est encore en mode essai : il attend le feu vert d'ECF. Quand ce feu vert sera donné, vous serez prévenus, et vous verrez les envois dans l'historique de chaque dossier. Les messages que reçoit aujourd'hui un prospect sont ceux de l'outil de rendez-vous : confirmation de réservation et rappel de la veille.

Trois questions qu'on nous pose souvent

« Est-ce que je peux les modifier ? » Non, et c'est volontaire : ces règles sont identiques dans toutes les agences et pilotées par le réseau, donc personne ne peut en casser une par erreur. En revanche elles évoluent sur demande — si une relance tombe mal ou si un délai ne colle pas à votre réalité de terrain, remontez-le, c'est exactement le genre de réglage qu'on ajuste.

« Est-ce que ça agit dans mon dos ? » Non. Tout ce qui est fait automatiquement apparaît dans le dossier concerné et dans votre liste de tâches. Rien n'est effacé, rien n'est envoyé en silence.

« Et si je ne fais rien ? » Rien ne se casse. Les automatismes continuent de créer vos tâches. Mais ils lisent la fiche du dossier pour décider : si les informations n'y sont pas (compte rendu d'appel, étape, motif de perte), ils ne peuvent pas prendre la bonne décision — un prospect déjà inscrit continuera par exemple d'apparaître dans vos relances. C'est tout l'objet de la section « Faire vivre le suivi dans le CRM » ci-dessus : cinq secondes de saisie après chaque appel suffisent à garder le système juste.

2. Prérequis pour que la synchronisation fonctionne

À réunir avant de commencer l'étape 4 :

  1. Votre compte activé : vous avez reçu l'e-mail « Réinitialisation de mot de passe » de rdv.crm.ecf.asso.fr et défini votre mot de passe (étape 3). Le lien de cet e-mail expire au bout de quelques heures : s'il est périmé, cliquez Forgot? sur la page de connexion pour en recevoir un nouveau.
  2. Un agenda compatible : votre agenda de permanence doit être un agenda Google (Gmail ou Google Workspace) ou Microsoft 365 (Outlook, adresse professionnelle Microsoft). Les boîtes Orange, Wanadoo, Free, SFR… n'ont pas d'agenda synchronisable : dans ce cas, sautez l'étape 4 ; vos rendez-vous restent visibles dans l'outil et dans le CRM, et vous pouvez créer un compte Google gratuit pour l'agence si vous voulez la synchronisation.
  3. Les identifiants de cette boîte (adresse + mot de passe de l'agenda de l'agence), demandés une seule fois, par Google ou Microsoft directement — jamais par nous.
  4. Un navigateur récent (Chrome, Edge, Firefox ou Safari) sur un ordinateur.
  5. Lors de l'autorisation, Google ou Microsoft peuvent afficher un avertissement « application non validée » : c'est attendu (l'outil est hébergé par ECF, pas publié sur leurs boutiques). Cliquez Paramètres avancés → Continuer (Google) ou Accepter (Microsoft). Si Microsoft indique qu'un administrateur doit approuver, c'est votre service informatique qui doit donner l'accord ; signalez-le nous.

3. Se connecter

À la toute première connexion, ouvrez l'e-mail « Réinitialisation de mot de passe », cliquez sur le lien et choisissez un mot de passe. Ensuite (et les fois suivantes), allez sur https://rdv.crm.ecf.asso.fr : saisissez votre adresse e-mail (celle à laquelle vous avez reçu l'e-mail) et votre mot de passe, puis Se connecter (« Sign in » si la page s'affiche en anglais).

Page de connexion Cal.com

Mot de passe oublié ? Cliquez Forgot? sur cette page : vous recevrez un nouveau lien pour le redéfinir.

Une fois connecté, vous arrivez sur Types d'évènements : votre agenda « RDV téléphonique — ECF ‹agence› » est déjà créé, avec son lien de réservation rdv.crm.ecf.asso.fr/<agence>/rdv-telephonique. C'est lui que les pages de campagne utilisent ; vous pouvez aussi le donner directement à un prospect.

Vos agendas

4. Relier votre agenda (synchronisation)

Objectif : que les rendez-vous pris en ligne s'ajoutent automatiquement dans l'agenda de l'agence, et que l'outil évite les doubles réservations en tenant compte de ce qui s'y trouve déjà.

4.1 — En bas à gauche, ouvrez Paramètres puis Calendriers. Au départ, aucun calendrier n'est connecté. Cliquez Ajouter un calendrier.

Écran Calendriers, vide

4.2 — Choisissez le type d'agenda : Google Calendar (Gmail / Google Workspace) ou Outlook Calendar (Microsoft 365).

Choix du type de calendrier

4.3 — Cliquez Installer l'application (c'est gratuit), puis connectez-vous avec le compte de l'agence et autorisez l'accès demandé (voir le point 5 des prérequis pour l'avertissement).

Installer Outlook Calendar

Installer Google Calendar

⚠️ C'est le seul moment où l'on vous demande vos identifiants Google ou Microsoft : ils vont directement à Google ou Microsoft, jamais à nous.

4.4 — De retour dans Paramètres → Calendriers, cochez le ou les calendriers que l'outil doit consulter pour éviter les conflits (en général, l'agenda de l'agence).

5. Envoyer chaque rendez-vous dans le bon agenda

Ouvrez votre agenda (Types d'évènements → cliquez dessus) → onglet Avancé → champ « Ajouter au calendrier » : choisissez le calendrier que vous venez de connecter, puis Enregistrer.

Onglet Avancé : Ajouter au calendrier

Sur la capture, l'adresse est un exemple ; chez vous, vous choisirez le vrai calendrier connecté à l'étape 4.

6. Vérifier vos disponibilités

Menu Disponibilités : votre planning (horaires d'ouverture aux rendez-vous) est pré-rempli à partir des horaires connus de l'agence.

Disponibilités

Vérifiez et corrigez pour coller à la réalité de vos permanences téléphoniques : cliquez le planning, ajustez les plages, Enregistrer. Ce sont ces plages, moins vos rendez-vous existants, que le prospect voit.

Si votre agenda connecté a un problème (mot de passe changé, autorisation retirée), l'outil ne propose plus aucun créneau par prudence. Revenez dans Paramètres → Calendriers pour reconnecter l'agenda.

7. Où retrouver vos rendez-vous

Annexe — un responsable, plusieurs agences

Si vous gérez plusieurs agences (par exemple une agence grand public et une agence formation pro, ou deux villes), vous avez un seul identifiant et retrouvez tous vos agendas au même endroit : un agenda « RDV téléphonique » par agence, chacun avec son propre lien de réservation (ex. /mon-agence/rdv-telephonique et /mon-agence/autre-ville).

Points utiles